平安人寿客服：用专业创造更大的价值

雨后彩虹呀 · 发表于 2023-5-6 08:00:17

平安人寿客服：用专业创造更大的价值

近段时间，Chatgpt和文心一言等聊天机器人爆火，会对社会现状和生活带来怎么样的变化？Chatgpt自2022年11月底发布以来，上线仅5天，注册用户数就突破100万，今年2月的月活跃用户已经突破了1亿。有人担心，聊天机器人的出现是否会让客服岗位出现危机，面临着失业。

智能聊天机器人对就业带来潜在影响

平安人寿客服人员小苏表示，目前智能聊天机器人的性能不断提高，应用场景也不断扩大，给我们带来了更多的机会来应对，对就业带来潜在影响。Chatgpt的出现可以改变某些行业的工作方式，接替部分客服代表的工作，让客服代表可以更多地关注于复杂的问题和需要人工处理的情况，提高客户满意度和企业效益。

客服人员需要时刻保持危机感，提供人性化服务

小苏强调，Chatgpt并不会让我们客服失业，反而可以帮助我们更高效地完成一些任务，为我们提供更好的服务。作为平安人寿客服人员，我们应该时刻保持危机感，不断用专业创造更大的价值，让自己工作岗位的可替代性更小一些。用热忱让客户收获满意的体验，提供人性化服务，传递有温度的保险。

平安人寿客服除了掌握必要的专业技能之外，还需要不断适应变化的就业市场，并在新机会出现时可以运用自己专业的知识来应对。一些重复性极高的工作可以完全依靠聊天机器人来操作，但对于一些需要理解复杂上下文的工作，聊天机器人暂时无法替代人类。

比如保险客户拨打平安人寿客服电话，要求处理一些棘手的问题，需要安抚客户的情绪，等客户的情绪稳定下来之后再了解事情的来龙去脉。并对客户的问题进行分析，给出解决方案。这些都是智能聊天机器人很难做到的，而人工客服则可以操作，有同理心，可以让客户感觉到服务的温暖。

人工客服发挥重要作用，需辩证看待

平安人寿客服小苏最后总结了一下，她表示Chatgpt和文心一言等聊天机器人和人之间相比，其最大的区别在于人本质上是一种情绪化极高的动物，在部分行业中，使用机器人代替人类的确有诸多利好，除了可以节省成本外，还可以通过专业的答复让客户感觉到专业。但是，人工客服依然发挥了重要的作用，能够基于和客户沟通过程的语音，上下文意识推测客户大致的情况，比如当前的预期和情绪状态等，都能发挥价值。

对于Chatgpt，我们需要辩证来看待，它可以创造就业机会和改变就业的工作方式，平安人寿客服应该把握住这个机遇，把它视为一种有益的工具应对未来的挑战。

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